고객언어로 통(通)하는, 소통레시피

비대면 고객담당자를 위한 5개 레시피. 전문용어를 쉬운 언어로 바꾸는 실습이 중심입니다.

분야: 고객 협상 세일즈 / 대상: 비대면 고객담당자 / 시간: 5시간 / 강사: 황현진 세일즈작가

과정목표

• 비대면 고객담당 전문가로서 근무하며 느꼈던 매너리즘을 벗어나, 고객소통전문가로서의 역량을 향상하게 됩니다
• 고객소통의 노하우(쉽고 선명한 언어 & 감정을 공략하는 스킬 등)를 익혀 바로 현업에 적용할 수 있습니다

커리큘럼

레시피 1. 저주부수기 (1H)

• 고객소통을 가로막는 적, '지식의 저주' 타파하기
• 내가 '고상'하면 고객은 '고생'합니다. 고질병인 '고상병'을 타파하는 쉬운언어 만들기 공식
• 실습 : 전문어 / 은어 / 외래어를 찾아 쉬운 언어로 순화해보기

레시피 2. 지식의 공백 (1H)

• 나의 제안에 고객은 늘 관심이 있을까요, 아니면 때론 무심할까요?
• '지식의 공백'을 만드는 순간 당신의 언어는 17% 더 강력해집니다
• 실습 : 고객의 관심을 이끄는 우리 서비스 후킹멘트 한 줄 만들어보기

레시피 3. 닮은꼴찾기 (1H)

• 고객소통이 쉬워지는 '아모르'법칙 — 고객이 '아'는 걸로 '모르'는 걸 연결해 주세요
• 고객언어의 알고리즘 (보이는 것으로, 사소한 것으로, 다른 범주로)
• 실습 : 닮은꼴찾기로 풀어가는 '아모르' 설득화법 만들어보기

레시피 4. 안심바꾸기 (1H)

• 고객의 거절은 극복하거나 처리해야 할 대상이 아닙니다. '안심'시켜주어야 할 대상입니다
• 대안이 있으면 작은 yes부터, 대안이 없다면 3F화법으로. 거절을 '불안'으로 바라봐 주세요
• 실습 : 7가지 고객거절유형별 실전화법 익히기 (실전 롤플레잉 및 전문가 피드백)

레시피 5. 씨익과 쓰윽 (1H)

• 설득과 소통은 결국 '이성'의 가면을 쓴 '감정'을 공략하는 것입니다
• 고객소통 초고수들의 3가지 필살기 (싸악 / 씨익 / 쓰윽)
• 실습 : 고객의 감정을 공략하는 'Unexpected Amusement' 구상해보기