감정이 반응하는 상담의 품격 특강

강성고객 응대와 감정노동 완화에 초점을 둔 2시간 특강. 표현·응수·호감 3개 모듈.

분야: 고객 협상 세일즈 / 대상: 고객서비스 / 시간: 2시간 / 강사: 황현진 세일즈작가

과정목표

• 고객서비스 커뮤니케이션 스킬에 대해 이해, 습득할 수 있다
• 강성 고객 응대 노하우를 익히고 감정노동 스트레스를 완화할 수 있다
• 상담관리팀 직원이 업무 현장에서 바로 적용할 수 있는 고객 상담스킬을 습득할 수 있다
• 교육을 통해 좋은 아이디어가 발굴, 공유될 수 있다

커리큘럼

1. 표현법 — 고객커뮤니케이션 언어 노하우

• 언어폭탄을 제거하라
• 고객이 아는 걸로 모르는 걸 설명하라 (닮은꼴찾기)
• 실습 : 상담 유형별 멘트 1토막 만들기

2. 응수법 — 강성고객 응대 스킬

• 독심술을 장착하여 내 감정에 반창고를 붙여라
• 기분-생각-욕구의 순으로 읽는 강성고객 마음읽기
• 실습 : 강성 고객의 기생욕 읽기

3. 호감법 — 고객 커뮤니케이션의 핵심 이해

• 소통이란 이성의 가면을 쓴 감정을 공략하는 것
• 씨익과 쓰윽으로 좋은 사람이 되어 소통하라
• 실습 : 직접 기획하는 Unexpected Amusement