내일 당장 써먹는, '응수의 품격'

리더 / 관계 / 소개 / 질문 / 설득 / 권유 / 관리까지 18개 품격 모듈. 필요한 것만 골라 구성합니다.

분야: 고객 협상 세일즈 / 대상: 리더 / 시간: 협의 / 강사: 황현진 세일즈작가

커리큘럼

리더의 품격

• 코로나 이후 면대면 커뮤니케이션이 갖는 진짜 의미를 고찰하라
• '비대면'의 본질은 '언어의 중요성'과 '선택적 대면'으로 압축된다

호감의 품격

• 커뮤니케이션은 '이성'의 가면을 쓴 '감정'을 공략하는 것
• 고객은 '좋은 사람'이 권하는 '좋아 보이는 것'을 선택한다

관계의 품격

• '나쁜 남자'와 '좋은 사람'은 한끗 차이다
• Unexpected Amusement가 답이다 — 예상치 못한 순간, 사소하지만 고객을 기억해주는

소개의 품격

• 커뮤니케이션의 시작은 자기소개다. 의심하고 또 의심하라
• 반창고를 팔려거든 상처부터 찾아라. 고객의 문제를 소개하는 전문가로 어필해야 한다

질문의 품격

• 고객의 상처를 찾는 단 하나의 방법, 질문
• 쉬운 것부터, 그리고 과거부터 물어라. 그래야 고객의 입이 열린다

호응의 품격

• 듣지 말고 들어 '주어라'. 가는 게 있으면 오는 게 있다
• 경청은 귀가 아닌 입으로, 미소는 입이 아닌 눈으로

말꼴의 품격

• 고객의 뇌에 있는 4가지 서랍의 정체를 알면 말꼴의 품격이 높아진다
• 4MAT Lesson Plan으로 정리하는 4가지 필수 말꼴 (Why–What–How–If)

언어의 품격

• 감정으로는 고객을 존중하되, 이성으로는 쉽게 말하라
• 쉽게 말하지 못한다는 건 모른다는 것. 지식의 저주를 타파해야 전문가의 응수가 보인다

설득의 품격 (1. 지식의 공백)

• 소신을 가지고 자신있게 제안하라. 단, 고객은 무심하다
• 지식의 공백을 만드는 순간 당신의 말은 17% 더 강력해진다 (낯선 연결 / 숫자 / 고객 제한)

설득의 품격 (2. 닮은꼴찾기)

• 설득으로 이끄는 가장 빠른 지름길, 유추
• 고객이 아는 걸로 모르는 걸 연결하는 아모르법칙

설득의 품격 (3. 치밀한 묘사)

• 고객의 결심을 만드는 건 결국 글자가 아닌 그림이다
• 짜잘 / 쪼잔 / 찌질하게 묘사하라. Unpacking Effect로 승부하라

권유의 품격

• 고객의 거절을 '극복'하지 마라. 거절은 '안심'의 대상이다
• 고객의 불안을 안심으로 바꾸는 Priming Effect, 그리고 철저동의법

확신의 품격

• 확신은 전염된다. 은근슬쩍 돌려치는 확신전염 스킬을 연마하라
• 클로징? 딱 3마디면 충분하다 — 남도 / 저도 / 라면

관리의 품격

• 고객은 관리의 대상이 아니다. 팬서비스의 대상이다
• 팔로워 100명보다 슈퍼팬 1명이 나은 시대

요청의 품격

• 잘 되는 영업점은 소개요청으로 오래 살아남는다
• '말하지 않아도 알아요'란 없다. 명확하게 알리는 소개요청 정공법

응대의 품격

• 진상고객은 어딜 가든 존재한다
• 강성고객을 응대하는 3가지 키워드 '기분-생각-욕구'의 순서대로 읽어주어라

신뢰의 품격

• 남들과 똑같아서는 절대 신뢰를 얻을 수 없다. 하나만 더 말해주어라
• 선택 이후를 설명하는 순간 신뢰의 품격은 올라간다

내일의 품격

• 다른 내일을 기대한다면, 내 일(job)을 다르게 생각해야 한다
• 내 업의 본질을 꿰뚫어 내일의 소명으로 생각해야 롱런할 수 있다